Un ghid cuprinzător pe tema cererilor de despăgubire incorecte sau excesive, prezentat de UE.legal
Se întâmplă din nou și din nou ca clienții să primească facturi incorecte sau prea mari de la o companie. Acest lucru se poate întâmpla chiar și după ani de cooperare bazată pe încredere. Dintr-o dată este emisă o factură nejustificată, incorectă sau mult prea mare. Clientul vede imediat că această factură este greșită, dar nu știe cum să se apere. I se cere să plătească în câteva zile, dar, din motive de înțeles, nu dorește să achite pretenții nejustificate. Într-un astfel de caz, trebuie depusă imediat în scris o contestație la factură.
Acest ghid online are scopul de a vă oferi răspunsuri la toate întrebările importante pe tema facturilor incorecte și suprataxate, a memoriilor și a reclamațiilor. Ghidul se aplică tuturor companiilor și este îndreptat împotriva cererilor de despăgubire incorecte, astfel încât se aplică, în principiu, tuturor industriilor, contractelor de vânzare și serviciilor, fie că este vorba de companii de asigurări, magazine online, bănci, companii de vânzare prin corespondență sau agenții de turism. În acest ghid, veți găsi modele de scrisori cu care vă puteți apăra eficient împotriva unei facturi sau a unei memorii incorecte.
Cum reacționez la o factură sau la un memento incorect?
Cel mai important sfat în ceea ce privește o suprataxare/reamintire eronată este că trebuie să reacționați în scris. O obiecție verbală sau telefonică nu este suficientă, deoarece cu greu o veți putea dovedi ulterior. Trebuie să vă exprimați obiecția în scris și să o trimiteți companiei într-o formă verificabilă, de exemplu, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire sau prin fax cu confirmare a raportului de transmitere prin fax. Acest ghid vă va spune cum să faceți acest lucru.
De ce este atât de importantă contestația scrisă împotriva unei facturi incorecte?
1) Indicarea incorectitudinii Prin opoziție, vă informați partenerul contractual, adică societatea de la care provine factura sau memoriul, că factura este incorectă și că nu o veți plăti pentru moment. Dacă refuzați să plătiți fără să prezentați o obiecție scrisă, societatea nu poate vedea de ce nu plătiți.
2) Creanța este acum considerată contestată În plus, obiecția asigură faptul că este vorba de o factură contestată. În mod normal, creanțele contestate nu sunt transmise unui furnizor de servicii de colectare a creanțelor, deoarece majoritatea companiilor de colectare a creanțelor au voie să accepte doar creanțe necontestate, în conformitate cu termenii și condițiile proprii. Din nefericire, observ în mod repetat că multe companii și agenții de colectare a creanțelor nu respectă acest principiu și, cu toate acestea, trimit brusc somații de colectare chiar și pentru facturile contestate. Numai acest lucru vă dă un indiciu că aveți de-a face cu o contraparte dubioasă. Veți găsi mai multe informații pe această temă mai jos.
3) Nicio înscriere în Schufa De asemenea, este important ca o creanță contestată să nu fie raportată la Schufa sau la alte agenții de credit (Creditreform, Accumio, Bürgel, Infoscore etc.). Dacă puteți dovedi ulterior contestația scrisă, Schufa va șterge o creanță care a fost deja înregistrată. Puteți găsi mai multe informații despre Schufa în ghidul nostru Schufa.
De ce nu este suficientă o obiecție verbală sau telefonică?
Dezavantajul obiecțiilor verbale sau telefonice este acela că nu aveți nicio dovadă a acestora. În multe cazuri, va trebui să dovediți ulterior că ați contestat factura incorectă sau memento-ul perceput incorect. În cazul în care obiecția dvs. a fost făcută doar prin telefon sau în timpul unei conversații, va trebui să dovediți conversația sau convorbirea telefonică cu ajutorul unui martor care a fost prezent în timpul conversației. În multe cazuri, nu aveți un martor, iar conversațiile telefonice confirmate de un martor nu sunt uneori acceptate ca probe de către instanțe. Prin urmare, poate fi foarte dificil să dovediți o obiecție verbală la o factură sau o somație greșită.
Apelurile la linia telefonică de urgență a unei companii mari, în special, nu constituie o obiecție sau o plângere efectivă. Deși clientul este informat la începutul conversației că apelul telefonic este înregistrat, această înregistrare este ulterior disponibilă doar pentru companie, nu și pentru client. Astfel, clientul nu poate folosi înregistrarea telefonică pentru el însuși ca dovadă a obiecției împotriva facturii incorecte.
În plus, persoanele de contact de la celălalt capăt al liniei telefonice de urgență sunt, de obicei, doar angajați ai unui call center. Acest lucru înseamnă că apelul clientului nu ajunge direct la companie, la un angajat responsabil de problema sa, ci doar la un angajat al unui call center. Aceștia îi spun clientului că reclamația la factură a fost înregistrată, dar nu îi oferă celui care a sunat nicio dovadă scrisă în acest sens.
De exemplu, clientul a contestat o factură greșită, dar nu poate dovedi contestația. Dacă mai târziu apare un litigiu juridic, angajatul centrului de apeluri va avea tendința de a depune mărturie în favoarea clientului său, dar nu și în favoarea clientului. Acest lucru înseamnă că, în caz de îndoială, angajatul liniei telefonice de urgență va spune că nu a primit nicio obiecție la factură sau la memento. Din nefericire, am experimentat adesea acest comportament în activitatea mea de avocat, așa că vă sfătuiesc cu tărie să nu faceți reclamații doar prin telefon.
Cum pot trimite o contestație scrisă la o factură incorectă?
Spuneți clar partenerului contractual că v-a trimis o factură incorectă sau suprataxată. Este important să marcați în mod clar data facturii, valoarea facturii și numărul acesteia. Includeți numele și adresa dvs., precum și numărul de client. Compania căreia îi scrieți trebuie să fie capabilă să recunoască ce client vă scrie și exact despre ce factură este vorba.
Obiecția propriu-zisă la factură poate fi informală. Acest lucru înseamnă că este suficient dacă precizați în mod clar că nu acceptați factura și descrieți exact motivul pentru acest lucru. Motivele pentru care obiectați la factură ar trebui să fie cât mai detaliate posibil. Partenerul dvs. contractual trebuie să fie capabil să vadă de ce nu acceptați factura sau memoriul și de ce este greșit în ochii dvs. Asigurați-vă că faceți o copie a scrisorii dumneavoastră înainte de a o trimite.
Cum trimit obiecția de factură?
Ceea ce este esențial în ceea ce privește obiecția dumneavoastră trebuie să fie faptul că aceasta ajunge efectiv la companie și că puteți dovedi ulterior această primire. Există mai multe modalități de a face acest lucru:
Scrisoare normală: Vă sfătuiesc să nu trimiteți contestația la factură prin poștă. Scrisorile normale care nu sunt trimise prin scrisoare recomandată sunt pur și simplu ignorate de unele companii. Ulterior, expeditorul nu are cum să dovedească faptul că scrisoarea a fost primită de destinatar.
Scrisoare recomandată cu confirmare de primire: Una dintre cele mai sigure metode este să trimiteți o contestație scrisă la o creanță prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. În acest caz, compania primește o mică carte poștală roz alături de scrisoarea dumneavoastră, pe care trebuie să o semneze. Oficiul poștal notează pe această carte poștală cu confirmare de primire data la care scrisoarea a ajuns la companie. Apoi, cartea poștală vă este returnată cu data și semnătura. Acest lucru vă oferă dovada că obiecția dumneavoastră a ajuns efectiv la cealaltă parte. Atașați această confirmare de primire la copia scrisorii dumneavoastră de opoziție, astfel încât să nu se piardă și să poată fi atribuită scrisorii respective. În cazul în care partea adversă neagă ulterior că a primit vreodată o contestație la facturare, îi puteți trimite o copie a recipisei de retur și, astfel, puteți dovedi că ați trimis contestația. Rămâne o incertitudine reziduală în ceea ce privește trimiterea prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire: Partea adversă ar putea pretinde că nu a existat nicio scrisoare sau că în plicul primit se afla o scrisoare complet diferită. Puteți dovedi prin scrisoare recomandată doar că ați trimis orice scrisoare către partea adversă, dar nu și conținutul acesteia. Pentru a ocoli această problemă, puteți chema un martor în timp ce puneți scrisoarea de opoziție în plic. Martorul poate confirma ulterior că ați trimis efectiv factura de opoziție și nu un plic gol sau o altă scrisoare. În cazul în care nu aveți în apropiere o altă persoană care să fie martoră la trimiterea scrisorii recomandate, puteți cel puțin să faceți o fotografie cu camera telefonului mobil în care să arătați scrisoarea de opoziție lângă plicul deja adresat. Acest lucru va arăta clar că este foarte probabil ca scrisoarea vizibilă în fotografie să fi fost pusă efectiv în plic după aceea.
Fax cu confirmarea raportului de transmitere: În cazul în care trimiteți o contestație privind o factură prin fax, faxul vă va emite un raport de confirmare a transmiterii după ce transmisia a fost efectuată cu succes. Acesta indică faptul că ați trimis faxul cu succes, data, ora și numărul de telefon al destinatarului. Vă rugăm să păstrați acest raport de transmitere într-un loc sigur și să îl atașați la copia scrisorii dumneavoastră. Dezavantajul trimiterii unui fax este, totuși, acela că nu puteți ști dacă faxul a ajuns efectiv la cealaltă parte. Dacă, de exemplu, aparatul de fax al destinatarului are un blocaj de hârtie sau o altă defecțiune tehnică, veți primi un “ok” pe raportul de transmisie, dar faxul a fost primit de fapt de cealaltă parte în mod ilizibil. Prin urmare, trimiterea prin fax oferă o mare probabilitate ca cealaltă parte să fi primit obiecția dumneavoastră de facturare, dar nu oferă o dovadă finală.
Trimiterea ca PDF într-un atașament de e-mail: Obiecția dvs. față de factura sau memento-ul incorect sau excesiv poate fi scanată de dvs., inclusiv semnătura dvs., în format PDF sau fotografiată cu aparatul foto al telefonului mobil și apoi trimisă ca atașament de e-mail către cealaltă parte. Trimiterea unui e-mail este comparabilă cu trimiterea prin poștă normală, deoarece nu oferă o dovadă de primire. Întotdeauna există riscul ca e-mailul să nu ajungă la destinație sau să ajungă foarte târziu din cauza unor probleme tehnice și, de asemenea, poate ajunge în filtrul de spam al companiei. Cu toate acestea, există o mare probabilitate ca e-mailul dvs. cu obiecția la reclamație să ajungă la destinație. Pentru a putea dovedi ulterior cu un grad ridicat de probabilitate că ați trimis e-mailul și că acesta a ajuns la destinație, vă recomand următoarele măsuri: Puneți în copie, adică în “CC” un prieten ca alt destinatar, și pe dumneavoastră însuși dacă păstrați o a doua adresă de e-mail. CC, apropo, vine de la “carbon copy”, fosta hârtie carbon folosită pentru trasare.
Această dovadă, sub forma unei declarații a martorilor și a unei copii a chitanței de e-mail, poate ajuta ulterior la dovedirea faptului că s-a primit contestația la factură. Folosiți un subiect de e-mail care să conțină doar câteva cuvinte normale neproblematice, astfel încât e-mailul să nu ajungă în filtrul de spam. De exemplu, puteți utiliza ca subiect “Obiecție la cerere”, “Obiecție la factură” sau “Obiecție la memoriu”. În cele din urmă, ar trebui să trimiteți e-mailul de mai multe ori, de exemplu de trei ori, de fiecare dată la un interval de cel puțin zece minute și cu subiecte diferite. Astfel, este foarte probabil ca obiecția dumneavoastră la factură să ajungă la destinatar. În plus, inversați sarcina probei, deoarece, dacă cealaltă parte susține ulterior că nu a primit niciodată toate cele trei e-mailuri, judecătorii vă cer de obicei să dovediți de ce a fost așa. Instanțelor de judecată li se pare puțin probabil ca cele trei e-mailuri să nu fi fost primite în același timp. Prin urmare, trimiterea a trei e-mailuri reprezintă un mare avantaj pentru dumneavoastră, în calitate de contestatar de facturi. Ulterior, tipăriți toate cele trei e-mailuri de opoziție și arhivați-le într-un dosar împreună cu restul documentelor cazului dumneavoastră.
Livrare personală: Cel mai eficient mod de a livra o obiecție la factură este să o faceți personal. Dacă sediul central al companiei sau cel puțin o sucursală a acesteia se află în orașul dumneavoastră, puteți înmâna direct acolo contestația la o factură incorectă sau suprataxată. Pentru a face acest lucru, faceți o copie a scrisorii dumneavoastră. Predați originalul și confirmați predarea pe copie cu semnătura, data, ștampila și mențiunea “Scrisoare primită”. Acest lucru dovedește că ați predat efectiv contestația. Dacă vă însoțiți de un martor la predare, veți avea un alt mijloc de a dovedi primirea. În cazul unei livrări personale, argumentul că semnătura și ștampila au fost falsificate ar putea fi folosit ca unică obiecție. Această obiecție apare rareori, dar un martor poate confirma că scrisoarea a fost într-adevăr livrată.
Cum ar trebui să trimit contestația la factura incorectă?
Recomandarea mea este să folosiți o combinație de metode de expediere diferite. Acesta este cel mai sigur mod de a proceda. Dacă trimiteți obiecția de factură în trei moduri în același timp, aproape nimeni nu poate pretinde mai târziu că nu a primit scrisoarea. Prin urmare, procedați astfel: scanați contestația și trimiteți-o celeilalte părți de trei ori sub formă de PDF sau ca fotografie într-un atașament de e-mail. Apoi, trimiteți scrisoarea prin fax și, în final, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire.
Lista companiilor oponente
Lista o vedeți aici: UE.legal